Онбординг и процессы в цветочной мастерской «Мята»
Период работы: ноябрь 2022 — февраль 2023.
Моей задачей было помочь проекту наладить процессы работы внутри мастерской и облегчить приём новых сотрудников. Мы провели несколько встреч, на которых обсудили проблемы, и что можно сделать. Решили создать документ с правилами, который Даша могла бы давать читать новым сотрудникам перед началом работы. Те, кто уже работал в «Mяте» на момент создания гайда тоже прочитали его и помогли его дополнить.
Моей задачей было помочь проекту наладить процессы работы внутри мастерской и облегчить приём новых сотрудников. Мы провели несколько встреч, на которых обсудили проблемы, и что можно сделать. Решили создать документ с правилами, который Даша могла бы давать читать новым сотрудникам перед началом работы. Те, кто уже работал в «Mяте» на момент создания гайда тоже прочитали его и помогли его дополнить.
О компании
«Мята» — цветочная мастерская в Твери. В «Мяте» собирают букеты и композиции, украшают интерьеры, праздники и свадьбы, продают и упаковывают подарки.
«Мята» — цветочная мастерская в Твери. В «Мяте» собирают букеты и композиции, украшают интерьеры, праздники и свадьбы, продают и упаковывают подарки.
Полезное действие — украшать жизнь и создавать приятные ощущения от пространства вокруг
Целевая аудитория
Люди, которые трепетно относятся к подаркам. Им важно найти что-то красивое и подходящее событию, месту или даже образу адресата.
Проблемы
В «Мяте» есть текучка флористов и администраторов. Владелице, Даше, сложно каждый раз при приёме на работу перессказывать новичкам правила работы, что-то можно забыть.
Получается ситуация, в которой ни новые люди в компании, ни давно работающие не знают всех процессов. Из-за этого флористы или администраторы могут сделать что-то не так: не так открыть смену, не так наполнить витрину, не так отправить букет на доставку.
Пробовали устраивать собрания, обсуждать ситуации и договариваться, как поступать можно, а как не стоит, почему. Кажется, это хорошее решение, но никто нигде не фиксировал эти договоренности и нюансы.
Например, доставка букета в «Мяте» за город ранним утром стоит 400 р. Это всего на 100 р. дороже обычной доставки. Обычная доставка стоит 300 р. Подумаешь, администратор ошибётся и добавит к цене за букет не 400 р., а 300 р.
Предположим, администратор ошибся с доставкой 20 раз за месяц:
Получается, страдают все. Владельцу сложно держать в голове правила и передавать их сотрудникам. Сотрудники не понимают, что им нужно делать. Клиенты разочаровываются в сервисе.
Что удалось сделать
Быстро вникла, потому что в 2018-1019 годах работала в «Мяте» редактором и вела соцсети. Тогда мы выиграли грант от Вконтакте на развитие бизнеса за создание стратегии продвижения в соцсетях.
Создали гайд с правилами работы. Собрали в гугл-доках документ, в котором описали основную информацию о проекте и процессы:
Люди, которые трепетно относятся к подаркам. Им важно найти что-то красивое и подходящее событию, месту или даже образу адресата.
Проблемы
В «Мяте» есть текучка флористов и администраторов. Владелице, Даше, сложно каждый раз при приёме на работу перессказывать новичкам правила работы, что-то можно забыть.
Получается ситуация, в которой ни новые люди в компании, ни давно работающие не знают всех процессов. Из-за этого флористы или администраторы могут сделать что-то не так: не так открыть смену, не так наполнить витрину, не так отправить букет на доставку.
Пробовали устраивать собрания, обсуждать ситуации и договариваться, как поступать можно, а как не стоит, почему. Кажется, это хорошее решение, но никто нигде не фиксировал эти договоренности и нюансы.
Например, доставка букета в «Мяте» за город ранним утром стоит 400 р. Это всего на 100 р. дороже обычной доставки. Обычная доставка стоит 300 р. Подумаешь, администратор ошибётся и добавит к цене за букет не 400 р., а 300 р.
Предположим, администратор ошибся с доставкой 20 раз за месяц:
- 2000 р. не доплатят сотруднику за работу, потому что в кассу бизнеса эти деньги не попали,
- клиент будет недоволен, потому что ему всё время озвучивают разные цифры. Кажется, 100 р. — небольшая разница для букета за 5000 р., например. Но странно, когда администратор всё время путается с ценой. Это вызывает недоверие к компании.
Получается, страдают все. Владельцу сложно держать в голове правила и передавать их сотрудникам. Сотрудники не понимают, что им нужно делать. Клиенты разочаровываются в сервисе.
Что удалось сделать
Быстро вникла, потому что в 2018-1019 годах работала в «Мяте» редактором и вела соцсети. Тогда мы выиграли грант от Вконтакте на развитие бизнеса за создание стратегии продвижения в соцсетях.
Создали гайд с правилами работы. Собрали в гугл-доках документ, в котором описали основную информацию о проекте и процессы:
- как и зачем пользоваться гайдом,
- общение в команде,
- должностные обязанности,
- общение с клиентами,
- доставки,
- открытие и закрытие смен,
- работа с холодильником и витриной.
На скрине содержание части гайда. Он не статичный. Владелица может его обновлять, если захочется зафиксировать какие-то новые процессы. Или позвать меня. Мы приятельницы, и, обычно, я в курсе дел. Могу быстро помочь что-то дописать.
Дополнили гайд чек-листами и дополнительными материалами. Чтобы не перегружать гайд, создали отдельные документы и перелинковали с ними главный гайд. Так же сделали отдельную страницу с оглавлением и разметили там ссылки на все допы:
- как вызвать курьера «Яндекса»,
- как вызвать курьера «Убера»,
- как открыть смену,
- правила работы с холодильником,
- ревью за месяц,
- роли и график работы,
- должностная инструкция руководителя,
- должностная инструкция шеф-флориста,
- должностная инструкция флориста,
- должностная инструкция администратора,
- должностная инструкция курьера,
- нестандартные сценарии общения с клиентами,
- чат для общения,
- рабочий чат,
- канал с задачами,
Это документ-содержание, и он состоит из одной страницы. В нём только ссылки на основной гайд с правилами и дополнительные материалы.
Показали гайд сотрудникам и дополнили его. Перед как, как писать гайд, мы общались только с Дашей и учитывали то, как видит ситуацию владелец бизнеса. При таком подходе у нас был риск упустить нюансы, о которых знают только сотрудники.
Например, флористам тяжело заполнять витрину после поставки цветов и менять её на протяжении недели. Но почему-то флористы сами не спрашивают, как надо было сделать, что улучшить. Заметно, что витрина всё время выглядит как-то не так.
Мы написали правила заполнения витрины по мнению Даши, дали посмотреть флористам и дополнили его.
Зафиксировали первую обратную связь. Примерно через месяц после выхода гайда в «Мяту» пришёл новый администратор. Даша дала ей прочитать гайд, и сказала, что новый человек пришёл и сразу начал работать, как надо.
Итоги
Гайд отдала в работу. Договорились, что можем дорабатывать его со мной, как накопится что-то критичное, и будет сложно самим прописать и наладить процессы.
Гайд отдала в работу. Договорились, что можем дорабатывать его со мной, как накопится что-то критичное, и будет сложно самим прописать и наладить процессы.
